Büyük emekler verip kurduğunuz e-ticaret siteniz üzerinde önceliğiniz
müşterilerinizin güvenini kazanmak üzerine olmalı. Bu size marka
güvenilirliğini de kazandıracaktır. İnternet üzerinden satış yapabilmek için
müşterinin size güvenmesi ne kadar
önemliyse bir o kadar da zordur aslında. Kategorilendirmek gerekirse;
Bu siteyi daha önce
duymamıştım acaba güvenilir mi?
E-Ticarete yeni atılmışsanız sitenizi ilk ziyaret eden her müşterinin
aklına gelecek cümledir bu. Ortalıkta dönen
telefon alıp da kutudan salatalık çıkma vakalarını bilirsiniz. Artık bir tık
ilerletenlerde yok değil. Aldığınız ürünün ağırlığına yaklaşık ağırlıkta bir
şey gönderebiliyorlar. Bu tarz sitelerden olmadığınızı inandırmak maalesef size
düşüyor. Bunun için öncelikle sitenizin
tasarımında karmaşadan kurtulun. Rastgele internetten indirdiğiniz görselleri
slider da yada ürünlerde kullanmayın. Kendinize özgü tarzınız olsun. İletişim bilgileriniz
eksiksiz ve doğru olsun. Mümkünse bir harita yerleştirin iletişim sayfanıza. İletişime
yazdığınız telefon her zaman ulaşılabilir olsun. Canlı destek ekleyin ki aklına
takılan soruları anında sorabilsin müşteri . çünkü iletişim formundan yazmayı
zaman kaybı olarak yada orada mail adresi verdiklerinde gereksiz kampanya
bilgileri geleceği korkusuyla anonim bir şekilde yazmayı daha çok tercih
etmektedirler. Kullanıcı sizinle bir şekilde iletişime geçtiğinde artık o sizin
potansiyel müşteriniz sayılabilir. Bu sebeple müşteriye cevap veren kişinin
site hakkında ve sitede yüklü tüm ürünler hakkında bilgi sahibi olması önemli.
Dürüst olun
Müşteriye karşı her zaman ve her koşulda dürüst olun. Ürün ile
ilgili ayrıntı varsa açıklamada muhakkak belirtin. Ürün hakkında yanıltıcı olabilecek ibareler kullanmayın
, yanlış ve eksik bilgi vermeyin , özelliklerini abartmayın. Empati kurun bu
özellikleri okuyarak satın aldığım bir ürünü kargodan teslim aldığımda benim
attığım ürün çıkarsa hayal kırıklığına uğrar mıyım diye düşünün. Sitenizde
Ürünün teslim zamanı , iade koşulları konusunda açıklayıcı bilgilere yer verin.
Eğer bir ürün elinizde yoksa var diye satmayın. Bunun tedarik süreci konusunda
da bilgilendirin. Eğer ki aynı gün kargo dediyseniz aynı gün kargoya verin. Ürünlerin
tedarik ya da stok kontrolünü düzenli yapın ki elinizde olmayan ürünü bir
müşteri satın aldığında iptal etmek zorunda kalmayın. Bilgilendirerek de olsa
iptal edilen her satış size o müşteriyi ve beraberinden bir çok müşteriyi
kaybettirecektir.
Teslimat ve iade
süreci
Daha öncede belirtmiştik ürünü açıklamasında belirttiğiniz
süreçte gönderin. Oldu ki iade edilmek
istendi. İade şartlarında da bir sorun yok sorun çıkarmayın. Müşteriyle konuşurken
sesinizin tonunu bile değiştirmeyin. Çünkü yıllardır e-ticarette olan büyük
firmaların en büyük özelliği sorunsuz iadedir. İade sürecinde müşteri
karşısında muhatap bulursa ve sorunsuz gerçekleştirirse , üründe anlattığınız
açıklamaların haricinde bir durum yoksa emin olun bir sonraki alışverişi yine
sizden olacaktır. Daimi müşteriler her zaman sorunsuz ve dürüst alışveriş ,
zamanında teslim sorunsuz iade deneyimi yaşayan müşterilerdir. Daimi
müşterileri sevin J
Google sıralamanızı da yükseltir.
Müşteri bilgileri
saklama konusunda yaklaşımınız
Bir müşteri sizden bir kez alışveriş yapmışsa tahmin
edersiniz ki bir çok bilgisine sahip olabilirsiniz. Müşterinin izni olmadıkça
asla kişisel verilerini saklamayınız. İhtiyacınız olan kritik bilgileri anlık
kullanın depolamayın. Kredi kartı bilgileri , kimlik numarası gibi bilgiler
sizde durmasın. Mevcut verilerinizi saklamak adına en son teknolojiyi kullanın.
Herhangi bir kişisel veri kaybı
sırasında hemen müşterilerinizi bilgilendirin ve gerekli güvenliği
sağlamalarını isteyin. Müşteri ye olur olmadık kampanya ya da bilgilendirme mesajları
atmamaya özen gösterin.
Son olarak istikrarlı olun. Beklediğiniz geri dönüşü
alamadıysanız eticaret dursun bir köşede deyip arada bir bakacağınız bir mecraa
olarak kalmasına izin vermeyin. Ya kökten kapatın yada takip edin. Takip etmediğiniz
ama satışa açık ürünler olan bir e-ticaret sitesi marka değerinizi düşürdüğü
gibi arama motorları sıralamanızı da düşürecektir. Ve hatta alışveriş yapmış
birilerini birkaç gün sonra farkederseniz yasal olarak da sıkıntıya girebilirsiniz. Birde
son kullanıcıların artık tüm şikayet platformların da , sosyal medya hesapları
üzerinde sizin kontrolünüz dışında sizinle yaşadığı deneyimi yazabileceğini unutmayın. Bu potansiyel
müşterilerinizi kaybetmenize de sebep olabilir yeni müşteriler kazanmanıza da.